ヨドバシカメラ接客マニュアル

ここでは株式会社ヨドバシカメラの接客マニュアルの一部を紹介しています。

目標
1. 「完全」を目標とする。
2. 店の代表者であるという自覚を持つ。
3. 笑顔のある誠意のこもったテキパキとした行動。

挨拶の目的
1. 相手に好意を表す。
2. 相手に敬意を表す。
3. 相手に感謝を表す。
4. 相手に理解・援助を求める。

挨拶の留意点
1. 相手より先に、こちらから。
2. 明るい声で。
3. 卑屈な態度はとらない。
4. 歩きながら挨拶はしない。

正しいお辞儀の仕方
1. 心をこめて。
お客様に「感じがいい」「あたりがやわらかい」「安心できる」「誠実そうだ」
2. 頭は下げる時より上げる時にゆっくりと。
3. 指先がズボンの縫い目にそってまっすぐ伸びる。
4. 腰を基点として「上半身」という一本の棒が前にたおれる。

お辞儀の種類と角度
1. 「会釈」:店内や道で出会った時、視線は相手を見ながら 15度。
2. 「礼」:お客様が来店された時、相手を見てから 30度。
3. 「敬礼」:お客様に敬意を表す、相手を見てから靴の先 45度。

ヨドバシカメラ接客基本六大用語
1. 「いらっしゃいませ」30度
よく来てくれた(歓迎のアプローチ)(依頼があった)
2. 「はい、かしこまりました」15度
お客様から指示があった
3. 「少々、お待ち下さいませ」15度
(その場を離れる)
4. 「大変お待たせ致しました」15度
接客の再開
(購買決定)
5. 「どうもありがとうございました」45度
6. 「またのご来店をお待ちしております」30度
(余韻のあるお見送り)(お見送り3メートル)
満足されたお客様が固定客となる。

正しい言葉づかい
目標
1. お客様に正しい敬語を使う。
2. 友達言葉・学生用語から抜け出す。
3. 語尾をのばしたり「ウン」を使わない。

販売員のプロに求められること
1. 商品の価値と効用を説いて納得させる、
お互いの利益の為に購買行動を起こさせる。

販売員の顧客説得の三級階
1. 「よい感じを与える」情緒的反応
ー楽しそうだ。
2. 「よく分からせる」知的反応
ーそんな物があったのか。
3. 「その気にさせてお買い上げいただく」行動的反応
ー使ってみよう。

好感のもたれる話し方
1. ハッキリ話す。
2. 音調に変化をつける。
3. 姿勢を正しく。
4. 相手に分かる言葉を使う。
5. 描写的な言葉を使う。
6. 聞いていて気持ちのよい言葉。
7. ジェスチャーを入れる。

敬語を使う
敬語を使う留意点
1. 状況判断をして使う。
2. 相手をたてる。

特殊な接客用語
1. お客様を呼ぶ「老人の方→ご年配」「女性→お客様」
2. 価格について「お買い得です」
3. 自店について「当店・店」

説得力に欠ける言葉
1. 曖昧語「あれ」「それ」「あのとき」
2. 抽象語「これはよいと思います」「かなり長持ちします」

正しい電話の受け方
目標
1. 「迅速」「正確」「丁寧」
2. 電話は店の窓口。
3. 真心をこめて応対する。
留意点
1. ベルが鳴ったら直ぐ出る。
2. ハッキリ話す(語尾に注意)。
3. コスト(経費)がかかる。
4. 近くにメモを用意する。
5. 「モシモシ」は無い。
6. 大切に扱う。
7. 一時に一人しか使えない。

ヨドバシカメラの電話の受け方
1. ベルが鳴ったら直ぐ出る(2回迄)。
2. 受話器は左手で取る(右手はメモ)。

メモの取り方
5W1Hの法則
「何時」「何処で」「誰が」「何を」「何故」「どの様に」

相手より先に名乗る
「はい、毎度ありがとうございます。ヨドバシカメラ○○店○○フロア○○です」
(相手が名乗る)
相手の名前の確認
「○○様でいらっしゃいますね」
相手の名前が聞こえなかった場合
「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」
名乗らなかった場合
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」
挨拶を忘れない
「何時もお世話になっております」
(名指しがある)
名指しの人を確認する
「只今××の□□と代わります、少々お待ち下さいませ」


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人前で大声が出せれば採用になる確率は高いですよ。

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